al meer dan 7 jaar

de beste afstudeerbegeleiding!

5000+

afgestudeerde studenten!

97,8%

slagingspercentage!

Wat houdt het GAP-model / SERVQUAL in?

Het Gap Model van Service Quality is ontwikkeld door Zeithaml, Parasuraman & Berry om de kwaliteit van de dienstverlening en eventuele tekortkomingen in kaart te brengen. Het bestaat uit de vijf meest belangrijke dimensies van kwaliteit, die door de klanten in een vragenlijst over 22 items ingevuld dienen te worden om zo een goed beeld te krijgen. Deze vijf dimensies van dienstkwaliteit zijn Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy en Responsiveness (RATER), en er wordt gevraagd naar zowel de percepties als de verwachtingen ervan.

Het GAP-model focust zich dan op de vijf mogelijke gaps tussen de verwachtingen en ervaringen die de klanten hebben en is dus goed te gebruiken voor een organisatie om de klanttevredenheid te meten.

De volgende vijf gaps worden onderscheden (zie ook de figuur hieronder):

  • Gap 1 omschrijft het verschil tussen de actuele verwachtingen van de klant en de perceptie van die verwachtingen door het management. Met andere woorden het gaat hier om het foutloos begrijpen van de verwachtingen van de klant door het management.
  • Gap 2 is het verschil tussen deze perceptie en de echte specificatie van de dienst die de klanten gaan ervaren. De verwachtingen van de klant moeten dus worden omgezet in duidelijke richtlijnen.
  • Gap 3 draait erom dat als de specificaties van de dienst eenmaal goed duidelijk zijn, deze op de juiste manier vertaald worden naar de echte dienstverlening. Hierbij komt de uitvoering van de medewerkers en de interactie met de klant dus kijken.
  • Gap 4 draait om het verschil in de ervaren dienstverlening door de klanten en wat de organisatie daadwerkelijk communiceert, of wat er door word-of-mouth communicatie naar buiten komt over de dienstverlening.
  • Gap 5 gaat tenslotte over het verschil tussen de verwachte dienstverlening van de klant en de ervaren dienstverlening. Als de eerste 4 gaps minimaal zijn, zal gap 5 dat waarschijnlijk ook zijn.

De belangrijkste aandachtspunten voor een organisatie die te kampen heeft met deze gaps zijn een uitvoerig en kritisch design van de dienst, duidelijke communicatie met de klanten en goed getraind personeel.

 

Hoe wij jou kunnen helpen met het GAP-model

Het GAP-model aan het doorgronden voor je onderzoek? Hieronder kan je lezen waar het model uit bestaat maar het toepassen van het model op jouw onderzoek is meer dan dat. Waarschijnlijk ben je nu druk bezig met je vooronderzoek en daar kan jij waarschijnlijk wel wat hulp bij gebruiken. Je zit in een cruciale fase van het schrijven van je scriptie. Als je nu geen goede structuur hebt ga je daar de rest van het schrijven van je scriptie last van hebben. Wij kunnen je daarbij helpen!

Wij helpen je ook met andere onderdelen van je scriptie! Heb je al een deel van je scriptie geschreven en wil je graag feedback? Check dan onze feedback mogelijkheden! Je kan natuurlijk ook eerst kijken wat de ervaringen zijn van eerdere studenten die door ons zijn geholpen bij het afstuderen. Lees hier de reviews! Of Lees hier meer over de fases in de scriptiebegeleiding of onze werkwijze.

 

 

Vul vrijblijvend in. Laat ons weten waarmee we je kunnen helpen 🙂 We nemen binnen 24 uur contact met je op via de telefoon en/of mail om opties te bespreken!
  • Beschrijf hier kort waar je mee vast loopt