Wat is het GAP-model

Het GAP Model van Service Quality is ontwikkeld door Zeithaml, Parasuraman & Berry om de kwaliteit van de dienstverlening en eventuele tekortkomingen in kaart te brengen. Het bestaat uit de 5 meest belangrijke dimensies van kwaliteit, die door de klanten in een vragenlijst over 22 items ingevuld dienen te worden om zo een goed beeld te krijgen. Deze 5 dimensies van dienstkwaliteit zijn Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy en Responsiveness (RATER), en er wordt gevraagd naar zowel de percepties als de verwachtingen ervan. Het GAP-model focust zich dan op de 5 mogelijke gaps tussen de verwachtingen en ervaringen die de klanten hebben en is dus goed te gebruiken voor een organisatie om de klanttevredenheid te meten.

Meer weten wat wij voor je kunnen betekenen? Check dan onze:

De volgende 5 gaps worden onderscheden (zie ook de figuur hieronder):

  • GAP 1 omschrijft het verschil tussen de actuele verwachtingen van de klant en de perceptie van die verwachtingen door het management. Met andere woorden het gaat hier om het foutloos begrijpen van de verwachtingen van de klant door het management.
  • GAP 2 is het verschil tussen deze perceptie en de echte specificatie van de dienst die de klanten gaan ervaren. De verwachtingen van de klant moeten dus worden omgezet in duidelijke richtlijnen.
  • GAP 3 draait erom dat als de specificaties van de dienst eenmaal goed duidelijk zijn, deze op de juiste manier vertaald worden naar de echte dienstverlening. Hierbij komt de uitvoering van de medewerkers en de interactie met de klant dus kijken.
  • GAP 4 draait om het verschil in de ervaren dienstverlening door de klanten en wat de organisatie daadwerkelijk communiceert, of wat er door word-of-mouth communicatie naar buiten komt over de dienstverlening.
  • GAP 5 tenslotte gaat over het verschil tussen de verwachte dienstverlening van de klant en de ervaren dienstverlening. Als de eerste 4 gaps minimaal zijn, zal gap 5 dat waarschijnlijk ook zijn.

De belangrijkste aandachtspunten voor een organisatie die te kampen heeft met deze gaps zijn een uitvoerig en kritisch design van de dienst, duidelijke communicatie met de klanten en goed getraind personeel.

Meer weten wat wij voor je kunnen betekenen? Check dan onze:

Het GAP-model aan het doorgronden voor een onderzoek? Hierboven heb je kunnen lezen waar het model uit bestaat en waar het wordt toegepast, maar het toepassen van een model op een onderzoek is meer dan dat. Waarschijnlijk ben je nu druk bezig met het vooronderzoek en kan je daar waarschijnlijk wat hulp bij gebruiken. Het vooronderzoek is een cruciale fase van het schrijven van de scriptie. Als er nu geen goede structuur wordt neer gezet heb je daar de rest van het schrijven van de scriptie last van.

Heb je vragen of wil je er met iemand over sparren die er écht verstand van heeft? Dan staat er bij Afstudeerbegeleider een team voor jou klaar om je hiermee te helpen. Wij hebben een begeleider die bij je past met wie jij één op één aan de slag kunt gaan. Deze persoon kan ervoor zorgen dat jij snapt wat je doet en dat je flinke stappen vooruit kunt maken.

We weten dat studenten een beperkt budget hebben dus houden we onze tarieven betaalbaar. Je bent geheel in controle over je eigen proces omdat jij bepaalt waar, wanneer, hoe lang en met welke begeleider je afspreekt. 

Wij begrijpen dat het lastig kan zijn om hulp te vragen bij het schrijven van je scriptie; wij hebben het maken van een afspraak daarom zo makkelijk mogelijk voor je gemaakt. Vaak heb je dezelfde dag nog een afspraak! 

Zet dus snel de volgende grote stap richting jouw afstudeermoment en vraag een vrijblijvende kennismaking aan!

Meer weten wat wij voor je kunnen betekenen? Check dan onze:

De weg naar afstuderen weer vinden

De weg kwijt in je scriptie? Had jouw begeleider of opdrachtgever net zo goed Chinees kunnen praten? Geen nood, wij helpen je om de controle terug te krijgen!

Nodige bevestiging in je keuzes

Het schrijven van je scriptie betekent veel keuzes en fouten maken. Wij kijken met je mee en bespreken wat je hebt gedaan zodat jij je er weer zeker over voelt

Deadline toch halen (realistische planning)

Een naderende scriptiedeadline zorgt voor stress. We stellen samen een realistische planning op zodat jij die deadline gaat halen!

Vertel ons wie je bent en we gaan samen met je aan de slag!

Nog één stap 🙂

  • Vertel ons waar je tegenaan loopt in je scriptie en wij laten je weten wat wij daaraan kunnen doen!

Waarom Afstudeerbegeleider?

Wat kan je verwachten van de scriptiebegeleider

Onze methode in één minuut

0 studenten
(meer zelfs) zijn je voorgegaan
Wat zeggen andere studenten over onze begeleiding