GAP-Model / SERVQUAL

kwaliteit en tekortkomingen in kaart brengen

GAP-model

Wat is het GAP-model

Het GAP Model van Service Quality is ontwikkeld door Zeithaml, Parasuraman & Berry om de kwaliteit van de dienstverlening en eventuele tekortkomingen in kaart te brengen. Het bestaat uit de 5 meest belangrijke dimensies van kwaliteit, die door de klanten in een vragenlijst over 22 items ingevuld dienen te worden om zo een goed beeld te krijgen. Deze 5 dimensies van dienstkwaliteit zijn Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy en Responsiveness (RATER), en er wordt gevraagd naar zowel de percepties als de verwachtingen ervan. Het GAP-model focust zich dan op de 5 mogelijke gaps tussen de verwachtingen en ervaringen die de klanten hebben en is dus goed te gebruiken voor een organisatie om de klanttevredenheid te meten.

Hoe zit het GAP-model in elkaar

De volgende 5 gaps worden onderscheden (zie ook de figuur hieronder):
  • GAP 1 omschrijft het verschil tussen de actuele verwachtingen van de klant en de perceptie van die verwachtingen door het management. Met andere woorden het gaat hier om het foutloos begrijpen van de verwachtingen van de klant door het management.
  • GAP 2 is het verschil tussen deze perceptie en de echte specificatie van de dienst die de klanten gaan ervaren. De verwachtingen van de klant moeten dus worden omgezet in duidelijke richtlijnen.
  • GAP 3 draait erom dat als de specificaties van de dienst eenmaal goed duidelijk zijn, deze op de juiste manier vertaald worden naar de echte dienstverlening. Hierbij komt de uitvoering van de medewerkers en de interactie met de klant dus kijken.
  • GAP 4 draait om het verschil in de ervaren dienstverlening door de klanten en wat de organisatie daadwerkelijk communiceert, of wat er door word-of-mouth communicatie naar buiten komt over de dienstverlening.
  • GAP 5 tenslotte gaat over het verschil tussen de verwachte dienstverlening van de klant en de ervaren dienstverlening. Als de eerste 4 gaps minimaal zijn, zal gap 5 dat waarschijnlijk ook zijn.

De belangrijkste aandachtspunten voor een organisatie die te kampen heeft met deze gaps zijn een uitvoerig en kritisch design van de dienst, duidelijke communicatie met de klanten en goed getraind personeel.

Hoe kunnen wij jou helpen bij het GAP-model?

Het GAP-model aan het droogronden voor een onderzoek? Hierboven heb je kunnen lezen waar het model uit bestaat en waar het wordt toegepast, maar het toepassen van een model op een onderzoek is meer dan dat. Waarschijnlijk ben je nu druk bezig met het vooronderzoek en kan je daar waarschijnlijk wat hulp bij gebruiken. Het vooronderzoek is een cruciale fase van het scrhijven van de scriptie. Als er nu geen goede structuur wordt neer gezet heb je daar de rest van het schrijven van de scriptie last van.

Wij staan voor je klaar! Vul vrijblijvend ons contactformulier in!

Binnen 24 uur contact

  • Amsterdam
  • Maassluistraat 2
  • 1062 GD Amsterdam
  • Den Haag
  • Johanna Westerdijkplein 75
  • 2521 EN Den Haag
  • Utrecht
  • Arthur van Schendelstraat 650
  • 3511 MJ Utrecht